メルカリの返品トラブルでメルカリが対応してくれない、その前に自衛が大事

ツイッターでメルカリでプラモデルを販売し、破損を理由に返品に応じてしまった人が中身をすり替えられて着払いで返送された件。

メルカリは何も対応せず被害届を提出する予定だとか。ツイッターでバズったことでメルカリは手のひら返しをして勝手に返金補償をしてきたそうですが、基本的にメルカリを信用してはダメです。というかメルカリは何が原因かわからないトラブルに対して極力補償金と対応人員を割り当てたくないのは当然です。

まずこのような詐欺購入者は確実に存在することを理解したうえで、自衛する必要があります。基本的に返金・返品の対応を個人間でしてはダメです。

商品写真は出品時に完璧すぎるほどしっかり撮る

基本的なことですが、傷等を確認しやすいように出品時の写真はこれでもかというほど何枚もしっかり撮るように。

これだけで出品時の状態が自分も相手も、そして何かあったときにメルカリや第三者にも伝わるからです。「出品時、発送前にこの状態であった」証拠を確実に取っておくことです。

ついでに文章にも写真を補足する注意書きをしっかり書いておきます。写真と文章で現状を説明することで、購入されたあと編集できなくなるためこれが出品時の証拠になり、これと異なる破損がある場合は配送後に発生したことになります。

梱包時の写真を撮影しておく

ここからが重要で、ほとんどの人がやっていないことだと思います。

1. まず商品をプチプチなどで包む。この時点で撮影。
2. 続いて箱に新聞紙やエアバッグなどの緩衝材を入れて撮影。
3. 商品をその中に入れて撮影。
4. 隙間を埋める新聞紙やエアバッグなどを詰めて撮影。
5. 箱を閉じて撮影。

ここで撮影するのは、梱包が完璧である証拠を残すためです。

今回ツイッターでバズったメルカリの被害は「壊れていた」という理由で返品してきました。

出品時の写真をしっかり撮っておくこと、そしてこの梱包なら破損することはないという証拠を梱包工程ごとに撮って証拠を残しておくことで、購入者の主張が正しいとするならば「配送時の破損」になります。

とは言えここまでしっかり梱包してあれば受け取り後に破損させた可能性が高くなるので、その場合は返品・返金対応しないという判断がフリマアプリから下される可能性が非常に高いです。

配送時の破損は配送業者が補償してくれる可能性が高まる

メルカリは何もしないし、実際は何もできない状況にある

ツイッターでメルカリが何もしてくれない責任放棄の理由は、破損原因が掴めず既に返品が終わってしまったことです。原因が掴めない状況で返品まで完了してしまうと、返金してほしい販売者に対してメルカリが補償金を出すことしか解決策がないから。しかしメルカリはそんな自動返金のような対応はしたくない。当然です。

なので破損原因がこちら側にはないことがわかる証拠を事前に撮っておく。そして返品行動にすぐ出ないことが重要です。これで実はメルカリも、ラクマやヤフオクなどのフリマアプリ運営会社も動きやすくなります。

ここまで証拠が揃っている場合、破損原因は配送中に破損したか、購入者が受け取ったあとに壊したかに2択になります。

私が返品依頼を断った体験談から紐解く

私は一度ガジェットの売却で破損しているという返品依頼が来ましたが応じませんでした。

梱包がしっかりしていたことで、フリマアプリは配送時の破損ということで配送業者とのやり取りに変更してくれて、最終的に配送業者が配送時の保険を使って補償してくれました。

1. これにより購入者は配送業者に商品を証拠品として渡し
2. 私は配送業者と同席して破損箇所と言われる部分を現物確認し
3. 配送時破損と確定し
4. 補償金額を受け取る

という流れになりました。販売した商品は証拠品として配送業者が回収して補償が終わります。

これは出品時から梱包時まですべて写真をのこしていたことからスムーズに事が進んだわけです。

実際このときの「破損」が配送時についたのかは受け取ったあとに着いたのか定かではありません。購入者が嘘をついてクレームを入れた可能性も少なくない事例だと思います。ここはもうわからないんです。

だからこそこちらは証拠を大量に残しておく必要があるんです。

証拠を確実に残しておくことでトラブルは回避できるし、フリマアプリ側も動きやすくなる

上述の通り、証拠をやりすぎかなと思うくらい撮っておくこと。この場合は「撮って」おくことがとにかく重要。もう商品は相手方に渡ったあとのトラブルや詐欺行為なので、写真を大量に撮っておくことが最も重要。

さらに勝手に個人間で返品のやり取りに進んでは駄目ということ。

高額商品になればなるほど、です。機械関連はシリアルナンバーなども確実に撮影しておくことをオススメします。